关于开展全省道路运输客运站2011年度质量信誉考核和服务质量等级核定检查考评工作的通知
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湘运管站场发〔2011〕213号
关于开展全省道路运输客运站2011年度
质量信誉考核和服务质量等级核定
检查考评工作的通知
各市州运管处（局）：
为加强我省道路运输客运站（以下简称客运站）的管理，规范客运站经营行为，提高客运站服务质量，根据《湖南省道路客运站质量信誉考核实施办法(试行)》和《湖南省道路客运站服务质量等级核定实施办法(试行)》等文件，决定开展全省道路运输客运站2011年度质量信誉考核和服务质量等级核定检查考评工作。为保证检查考评工作取得实效，现就有关事项通知如下：
一、考评范围
质量信誉考核范围：全省等级客运站和简易客运站。
服务质量等级核定范围：全省三级及以上客运站。
各级道路运输管理机构按《湖南省道路客运站质量信誉考核实施办法(试行)》、《湖南省道路客运站服务质量等级核定实施办法(试行)》以及本文件规定的职责范围，做好相关工作（相关表格见附件一、二、三）。
二、考评程序和时间
1、质量信誉考核
⑴一、二级客运站由道路运输管理机构驻道路客运站办公室（简称驻站办）通过日常考核和现场考核相结合对客运站进行初核，并由驻站办所属县运管所出具初步核定意见后，将申报资料报市州运管处（局）复核。设区的市区内站场监管为市运管机构负责的，驻站办初核后，由驻站办所属市州运管处（局）进行审核确定。
各市州运管处（局）须将一、二级客运站质量信誉考核结果报送省运管局。其中，对质量信誉考核结果拟核定为AAA级的客运站，市州运管处（局）出具核定意见后，将申报资料报省运管局，由省运管局进行形式审查，视考核情况进行抽查。
一、二级客运站县运管所初核时间为2012年3月1日至3月31日，市州运管处（局）复核时间为4月1日至4月25日，报送省运管局时间为5月1日前。
⑵三级及以下客运站由县运管所通过日常考核和现场考核相结合进行初评，出具初步核定意见后，将申报资料报市州运管处（局）复核。
三级及以下客运站县运管所初核时间为2012年3月1日至31日，市州运管处（局）复核时间为4月1日至4月30日。
2、服务质量等级核定
省运管局根据2011年一、二级客运站质量信誉考核最后结果，确定全省一、二级客运站的服务质量等级。
市州运管处（局）根据2011年三级客运站质量信誉考核最后结果，确定辖区内三级客运站的服务质量等级。
三、考评结果公示和公布
省运管局根据最后审查结果，对一、二级客运站质量信誉考核结果和服务质量等级进行为期5天的公示；市州运管处（局）对三级及以下客运站质量信誉考核结果和三级客运站服务质量等级进行为期5天的公示。公示时间均为2012年6月上旬。公示无异议的，由公示单位负责行文公布，公布时间均为2012年6月底前。
四、考评工作要求
1、加强对客运站考评工作的组织领导
各级道路运输管理机构应高度重视客运站质量信誉考核和服务质量等级核定工作，要将客运站的考核作为站场监管的重要抓手，成立客运站检查考评领导小组，负责组织、协调考评工作，要认真组织运政管理人员和相关站场经营者，学习交通运输部、省交通运输厅、省运管局关于客运站质量信誉考核和服务质量等级核定工作的文件和方案，为全面实施检查考评工作作好准备。
2、认真执行检查考评规定和实施办法
⑴省运管局根据2010年道路客运站质量信誉考核情况，对《湖南省道路客运站质量信誉考核实施办法(试行)》中的评分办法，就如何操作进行了细化，以增强考核工作的可操作性。各级道路运输管理机构应按照本文件的附件一、二进行具体操作。
⑵各级道路运输管理机构应认真贯彻和严格执行《湖南省道路客运站质量信誉考核实施办法(试行)》、《湖南省道路客运站服务质量等级核定实施办法(试行)》，加强业务沟通和衔接，采取“听、看、查、评”相结合的方式进行考评。要听取当地行业管理部门、客运站的相关情况介绍，实地查看客运站相关设施设备及其运营服务情况，检查或抽查客运站以及部分营运车辆的相关记录、资料，现场随机抽查部分工作人员，抽取20名以上旅客、20名以上客运经营者和司乘人员进行满意率问卷调查。
⑶为了提高检查考评工作效率，对纳入道路运输管理机构年度安全生产评估的客运站，2011年质量信誉考核内容中安全管理项目得分可参考该站2011年安全评估分数（安全评估检查后发生重大以上安全责任事故的客运站除外）。
3、加强自我考核和完善统筹工作
客运站经营者要对照指标规定和考核内容，加强客运站的规范管理。针对客运站目前存在的问题，从财力、人力、物力、业务、技术方面等方面下大力气解决。对于一些年久失修，设施、设备较差的车站，要加大资金投入进行提质改造。对于站场秩序混乱、人车混杂、各功能区划分不合理、各服务岗位操作不规范、原始记录不健全、工作人员素质差等情况进行全面清理整顿，强化从业人员的业务素质培训，落实岗位责任制，提高客运站的服务质量，树立好客运站的文明窗口形象。
4、总结经验，改进工作
在考评工作结束后，各市州运管处（局）要认真总结考评工作的经验，提出下一步工作建议，将考核工作总结于2012年7月10日前上报省运管局，以便进一步改进我省客运站站级核定、质量信誉考核和服务质量等级核定工作，促进我省客运站步入良性发展的轨道。
工作总结内容包括：
⑴车站自身管理和服务存在问题、改进建议。
⑵车站行业监管存在问题、建议，被检地区道路客运站质量信誉考核工作计划、安排落实情况。
⑶对省运管局制定的站场考核办法、服务规范等意见和建议。
⑷提倡图文并茂的总结，总结可附检查工作、客运站形象环境以及客运站服务图片。
附件：1、湖南省道路客运站质量信誉考核计分表
二○一一年十二月三十日
主题词：客运站 质量信誉考核 通知
抄送：省交通运输厅运输处 共印：20份
湖南省道路运输管理局办公室 2011年12月30日印发
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