关于转发省局《全省道路运输系统创“群众满意客运站”活动方案》的通知
岳市运管站场发〔2013〕57号
关于转发省局《全省道路运输系统创“群众满意客运站”活动方案》的通知
各县（市）区运管所、市直相关单位：
为推动我市创“群众满意客运站”活动的深入开展，规范客运站经营行为，提高服务质量，提升文明服务形象，按省交通运输厅要求，决定在近年来工作基础上，继续开展“群众满意客运站”创建活动。同时根据实际情况，省厅对活动方案进行了修改和完善。现将《全省道路运输系统创“群众满意客运站”活动方案》印发给你们，请遵照执行。
岳阳市道路运输管理局
二〇一三年七月五日
主题词：转发 创群众 满意客运站 通知
岳阳市道路运输管理局办公室 共印 12 份
关于印发《全省道路运输系统创“群众满意客运站”活动方案》的通知
湘交运管〔2013〕249号
各市州交通运输局，省道路运输管理局：
为推动创“群众满意客运站”活动的深入开展，规范客运站经营行为，提高服务质量，提升文明服务形象，厅决定在近年来工作基础上，继续开展“群众满意客运站”创建活动。同时根据实际情况，厅对活动方案进行了修改和完善。现将《全省道路运输系统创“群众满意客运站”活动方案》印发给你们，请遵照执行。
湖南省交通运输厅
2013年6月26日
全省道路运输系统创“群众满意客运站”活动方案
道路旅客运输客运站（以下简称“客运站”）是道路运输的重要节点，是旅客集散中心，是传播先进企业文化和展示交通职工“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的文明窗口，在道路旅客运输市场中的地位和作用极其重要。为了积极配合交通运输部开展交通文明行业建设活动，加强客运站管理，引导客运站经营者诚信经营，促进客运站完善硬件设施、提升服务质量、规范经营管理、优美服务环境、开展文化建设以及倡导管理创新，维护旅客和客运经营者的合法权益，更好地为社会提供安全、便捷、优质的运输服务，促进道路运输又好又快发展，根据国家有关法规和交通运输部有关规定，结合我省道路运输市场实际，决定继续在全省道路运输系统开展创“群众满意客运站”活动。
一、指导思想
深入贯彻落实《中华人民共和国道路运输条例》、《湖南省道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》、《汽车客运站安全生产规范》以及《湖南省道路客运站服务规范（试行）》（湘运管站场发〔2011〕133号）等法规、规章，结合客运站质量信誉考核和服务质量等级核定工作，促进创“群众满意客运站”活动开展，着力提高客运站服务质量，规范客运站经营管理，打造企业服务品牌，树立行业文明窗口，创建一批群众满意的客运站。
二、活动时间
创建活动每年评选一次，每次考核期为上年的1月1日至当年评选活动结束。
三、活动内容与工作目标
（一）宣传开展以“群众满意”为服务宗旨的创先争优活动，促进全省客运站认真执行《湖南省道路客运站服务规范（试行）》，公开对社会承诺，规范经营管理，提升服务质量，创建让旅客满意、经营者满意、社会满意和政府满意的客运站。
（二）按照客运站申报、机构审核、旅客和经营者投票的程序，每年评选一批“群众满意客运站”，并从2012年起，将每年“群众满意客运站”评选结果纳入省政府对各市州交通运输工作的目标管理考核内容，对没有完成目标数量的市州将扣减相应分值。
（三）推动我省客运站质量信誉考核工作持续有效地开展。机构审核工作结合上年度客运站质量信誉考核结果进行，对上年度质量信誉考核结果达不到AAA的客运站，不予申报或者取消已获“群众满意客运站”荣誉称号。
（四）在创建“群众满意客运站”的同时，评选一批“优秀客运站站长”和“明星服务班组”。每年在已入选的“群众满意客运站”中，择优选取10个左右服务班组和10位左右客运站站场负责人分别授予 “明星服务班组”、“优秀客运站站长”称号（已被授予称号的班组和站长不再评选）。
四、活动组织
（一）组织机构
1．省级组织机构
省交通运输厅和省交通运输工会共同成立湖南省创“群众满意客运站”活动领导小组。
组 长：胡建新 省交通运输厅副厅长
副组长：陈永平 省交通运输工会主任
成 员：王跃明 厅政策法规处处长
罗 可 厅综合交通运输管理处处长
李建斌 厅安全监督处处长
王志强 省交通运输工会副主任
彭建涛 厅综合交通运输管理处副处长
张智勇 省道路运输管理局局长
林 涛 省道路运输管理局党委书记
张新龙省道路运输管理局工会主席
具体活动承办单位为湖南省道路运输管理局、湖南省道路运输管理局工会和湖南省道路运输协会。
领导小组下设创建活动办公室（办公室设在省道路运输管理局），张智勇兼任办公室主任，彭建涛、张新龙兼副主任。
2．市级组织机构。
各市州交通运输局、运管处（局）要参照省厅模式成立专门的领导小组和工作机构。
3．县级组织机构。
各县（市）交通运输局、运管所参照省厅模式成立专门的领导小组和工作机构。
（二）职责
省级组织机构负责全省创建活动的组织实施。市级组织机构负责负责辖区创建活动的具体实施，组织对申报单位进行初审。县级组织机构负责辖区创建活动的具体实施，负责对申报单位进行日常考核（调查问卷见附件1、2），其中申报单位被派驻了道路运输管理机构驻客运站办公室（简称驻站办）的，由驻站办具体负责所驻申报单位的日常考核。
五、申报对象和标准
（一）“群众满意客运站”申报对象
经道路运输管理机构许可的等级客运站。
（二）“群众满意客运站”标准
1．上年度客运站质量信誉考核结果核定为AAA。
2．通过对旅客、客运经营者等现场问卷调查，群众满意率每月调查结果保持在80%以上。
3．结合对客运站开通网络投票和网上问卷满意率调查，最后综合评分在80分以上。
4．对已授予“群众满意客运站”荣誉称号的单位进行跟踪记录和抽查回访，并结合客运站质量信誉考核工作进行复核，对当年公布的上年度质量信誉考核结果达不到AAA的，予以摘牌。
5．对2011年由省道路运输管理局授予“群众满意客运站”、“优秀客运站站长”和“明星服务班组”称号的单位、集体和个人，可重新按本方案进行申报，由省厅组织复核工作。复核通过的，由省厅纳入2013年“群众满意客运站”评选结果一并进行公示、行文颁布，由省厅授牌。
6．申报单位考核期内无较大以上安全生产责任事故、恶性服务质量事故，没有因车站原因导致较大以上交通责任事故，没有被省厅通报整改。
7．省厅将组织对申报单位进行现场检查，要求以下项目全部达到要求：
（1）车站封闭管理。
（2）车站的工作人员应按照客运站规定统一着装，佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄，服务过程使用文明礼貌用语。
（3）客运站应设有咨询服务台或总服务台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘等咨询服务，为旅客提供干净饮用水、手推车、报纸、简易救急药品、针线、班次时刻表等便民服务物品。
（4）候车室应提供免费卫生间、卫生间内应设置足够的蹲位、洗手台、抽风机等设备，并安排专人进行清洁，定期进行消毒。
（5）设立“老、幼、病、残、孕”重点旅客候车区或候车室，为重点旅客候车提供方便、舒适的候车环境，开辟需要特殊照顾人员的绿色通道。
（6）客运站对外形象整洁，标识清楚，商业门面不影响车站形象和业务流程，站前广场和站内服务场所卫生干净、美化绿化，车辆停放整齐，地面墙壁整洁、平整，人流、车流通行有序。
（7）客运站站名标志明显，车站主要功能分区、设施的指示性标识清晰，一级站应采用中外文双语标识，停车场、发车区设立交通流向标识，车位标识标线。所有标识统一，规范，无乱张贴、乱吊挂等现象。
（8）客运站候车室内的商业铺面，须纳入车站的统一要求，规范服务，着装整齐，商品摆放有序，不得影响车站形象和正常作业，无假冒伪劣商品出售。
（三）“明星服务班”标准
1．建立完善的班组工作规范、服务标准、操作流程，班组人员有严格的遴选标准、日常考核培训机制。
2．班组工作人员应按照客运站规定统一着装，佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄，服务过程使用文明礼貌用语，一级站和旅游地区客运站班组成员须具备应用日常外语和哑语会话能力，站姿、坐姿和行姿符合礼仪规范。
3．班组能与服务对象有效沟通，在车站醒目之处公开服务承诺，公布服务项目、咨询服务电话、意见簿或意见箱，随时掌握公众的需求，接受公众的监督。
4．班组服务技能和创新能力突出，团队凝聚力强，工作业绩表现突出有实例，展示了良好的行业服务窗口形象。
六、评审结果公示和奖惩
（一）对入选的“群众满意客运站”授牌，对入选的“优秀客运站站长”和“明星服务班组”颁发奖牌和证书，获奖者名单将以文件形式予以公布，并在湖南省交通运输厅网站、湖南交通、湖南运管网、湖南道路运输政研网和《湖南运管》杂志进行公布。
（二）对入选的“群众满意客运站”，根据企业申报，优先安排提质改造建设计划和提质改造省补助资金。
（三）对入选的“群众满意客运站”所属运输企业，优先安排新增班线。
（四）对已授予“群众满意客运站”荣誉称号的单位，进行动态管理。如果上年度质量信誉考核的结果达不到AAA的，予以摘牌，由授牌单位进行公告，牌匾由市州运管处（局）收回。
七、实施步骤
第一阶段：申报阶段（每年6月）。企业根据创建结果，确定自己是否具备申报“群众满意客运站”条件，在具备条件情况下，向本地区道路运输管理机构提出申请。
申请单位须认真填写《湖南省创“群众满意客运站”申请表》（见附件5），并撰写本单位创“群众满意客运站”总结材料，主要介绍安全管理、服务质量、经营管理、社会责任、特色服务和社会荣誉等内容，字数不低于1000字，同时可提供车站风采等照片和近三年县级及以上政府、市州级及以上交通运输主管部门和道路运输行业管理机构颁发的奖励证书和奖牌复印件或照片。
另外，申请单位可推荐一名站场负责人参加“优秀客运站站长”评选，推荐一个班组参加“明星服务班组”评选，并填写推荐审批表（见附件6、7），撰写负责人和服务班组的介绍材料。所有材料幅面尺寸统一按A4（297mm×210mm）装帧成册。报送书面材料的同时一并报送电子文档，电子邮箱为hnzcgl@163.com。
第二阶段：初审阶段（每年7月）。主要任务为：县级、市级道路运输管理机构及市级交通运输局对辖区内车站申报“群众满意客运站”资料进行审查，结合质量信誉考核工作进行现场检查，确认申报资格后签字盖章，统一报送省级活动领导小组办公室。县（市）运管所（含驻站办）须将日常考核情况作为申报材料附件一并上报。
第三阶段：复审阶段（每年8-10月）。省级机构对各市州道路运输管理机构上报申报“群众满意客运站”的单位组织现场检查，网上宣传，并开通网络投票。
省级机构对申报“群众满意客运站”的单位分项得分进行加权汇总，确定“群众满意客运站”名单，并根据上报材料和掌握的实际情况，评议确定“优秀客运站站长”和“明星服务班组”的名单。
第四阶段：公示表彰阶段（每年11-12月）。由省厅对省级机构评议的结果进行五个工作日的公示，公示无异议后，行文公布评选结果，举行颁奖活动，对达标的“群众满意客运站”颁发奖牌，“优秀客运站站长”和“明星服务班组”颁发奖牌和证书。获奖者名单将在湖南省交通运输厅网站、湖南运管网、湖南道路运输政研网和《湖南运管》杂志进行公布。
八、工作要求
（一）创“群众满意客运站”活动历时时间长，影响面广，各市州交通运输局、运管处（局）要及时将文件内容通知到县（市）运管所（含驻站办）和辖区内道路客运站，各相关单位要按照方案要求，认真学习，积极筹备，精心组织，努力营造开拓进取、求真务实、争先创优、争创一流的良好氛围，尽快使全省道路客运站达到“群众满意客运站”的要求。
（二）各级交通运输主管部门和道路运输管理机构要制定本地区创“群众满意客运站”活动具体方案，要有领导抓，有机构和人员专门负责，并及时将创建活动方案向当地政府、交通运输主管领导汇报，要把创建活动作为道路运输行业文明建设的重要内容，满腔热情，积极投入。同时要坚持平时考核与评审考核相结合，县市运管所和驻站办要认真做好平时考核工作，为评审考核做好基础工作。
（三）客运站经营者要以创建活动为契机，下大力气全面改善客运站面貌。要在硬件设施、站内秩序、站容站貌、车容车貌和服务举措等方面加大力度，创造良好的服务环境和生产秩序。要积极开展岗位练兵活动，组织服务质量评先活动，培养出道路运输行业高质量的“服务明星”和“明星班组”。客运站的全体员工要成为旅客的安全员、导游员、服务员和宣传员，为树立行业文明窗口做出努力。
（四）运管机构要继续开展对所辖地客运站的“群众满意率”调查工作。对已入选和正在申报“群众满意客运站”的单位，由县（市）运管所和驻站办要开展群众满意率调查，填报《道路客运站群众满意率问卷调查结果汇总表》（见附件3），并向上一级单位报送。
申报当年（如2013年）“群众满意客运站”的单位，从当年（如2013年）7月至12月，每个月调查一次并上报结果。对已被授予“群众满意客运站”荣誉称号的单位，从当年（如2013年）7月至12月，每两个月调查一次并上报结果。市州运管处报省道路运输管理局时间为当月月底前。其中每次调查回收汇总的满意率调查问卷一级站不低于30份，二级站不低于20份。
九、联系方式
申报材料请寄：湖南省道路运输管理局站场管理科
邮政编码：410011
联系电话：0731-82582248，82582251
传真：（0731）82239714
电子邮箱：hnzcgl@163.com
联 系 人：甘艳、尹莹