转发省局关于开展2014年“群众满意客运站”达标考核的通知
岳市运管站场发〔2014〕35号
转发省局关于开展2014年“群众满意客运站”达标考核的通知
各县（市）区运管所、局直有关单位：
现将省局《关于开展2014年“群众满意客运站”达标考核的通知》（湘运管站场发〔2014〕40号）转发给你们，2014年度我市有岳阳市汽车站、洞庭汽车站、平江天岳站、华容汽车中心站、湘阴高岭汽车站、临湘长安站、岳阳联运汽车站为政府目标考核达标满意客运站，望各相关单位严格按照省局考核工作要求，结合本年度开展的“道路运输客运站‘三不进站、六不出站’责任落实专项整治”活动，高度重视，切实履职，遵照执行。
岳阳市道路运输管理局
2014年4月14日
岳阳市道路运输管理局办公室 共印 15 份
湘运管站场发〔2014〕40号
关于开展2014年“群众满意客运站”达标考核的通知
各市州运管处（局）、长沙市公共客运管理局：
为巩固前期“群众满意客运站”创建活动成果，进一步规范道路客运站经营行为，推动创“群众满意客运站”活动深入开展，大力改进提升道路运输服务水平和质量，经研究，决定2014年开展“群众满意客运站”达标考核工作。现将有关事项通知如下:
一、考核主要内容
（一）对前三年已完成创建的“群众满意客运站”进行全面复核，对复核不合格的，坚决取消“群众满意客运站”称号；
（二）对今年新申请创建“群众满意客运站”的单位，严格申报程序和考核标准，赋予新的创建内涵，以点带面，推动全省道路客运站管理和服务水平迈上新台阶，真正达到让旅客满意、让经营者满意、让社会和政府满意的良好效果。
（三）对2011年至2013年评选的“明星服务班”进行复
核，对今年新申报的“群众满意客运站”推荐的“明星服务班”进行考核。
二、考核达标标准
（一）“群众满意客运站”达标条件
1.2013年年度客运站质量信誉考核结果为AAA；
2.通过对旅客、客运经营者等现场问卷调查（见附件1、2），群众满意率调查结果保持在80%以上；
3.现场暗访考核结果一级站不低于900分，二级站不低于850分（暗访计分表见附件3）；
4.2014年新申报的“群众满意客运站”须通过网络投票和网上问卷满意率调查，最后综合评分在80分以上；
5.无因重大安全问题被全省通报批评。
（二）“明星服务班”达标条件
1.所属道路客运站达到“群众满意客运站”标准。
2．现场暗访考核结果不低于90分（暗访计分表见附件4）。
三、复核工作安排
对前三年达标的“群众满意客运站”、“明星服务班”（名单详见附件5、6）复核工作，从2014年春运开始至2014年底结束。此期间内，省局将结合安全检查等阶段性检查、督查工作同时开展复核，每次分批抽取客运站、班组，检查形式以暗访为主。
四、新申报“群众满意客运站”工作安排
（一）申报阶段（2014年8月）
企业根据客运站实际情况，确定自身是否具备申报“群众满意客运站”条件，在具备条件情况下，向本地区道路运输管理机构提出申请。
申请单位须认真填写《湖南省“群众满意客运站”达标考核申请表》（见附件7），并撰写本单位创“群众满意客运站”总结材料，主要介绍安全管理、服务质量、经营管理、社会责任、特色服务和社会荣誉等内容，字数不低于1000字，同时可提供车站风采等照片和近三年县级及以上政府、市州级及以上交通运输主管部门和道路运输行业管理机构颁发的奖励证书和奖牌复印件或照片。
另外，申请单位可推荐一个班组参加“明星服务班”达标考核，并填写推荐审批表（见附件8），并撰写服务班的总结材料。所有材料幅面尺寸统一按A4（297mm×210mm）装帧成册。报送书面材料的同时一并报送电子文档，电子邮箱为hnzcgl@163.com。
（二）初审阶段（2014年9月）
县级、市级道路运输管理机构及市级交通运输局对辖区内车站申报“群众满意客运站”、“明星服务班”资料进行审查，结合质量信誉考核工作进行现场检查，确认申报资格后签字盖章，统一报送省级活动领导小组办公室。
（三）复审阶段（2014年10月-11月）
省局对各市州道路运输管理机构上报申报“群众满意客运站”的单位组织现场检查，网上宣传，并开通网络投票。现场检查形式以暗访为主。
省局对申报“群众满意客运站”的单位分项得分进行加权汇总，确定“群众满意客运站”名单，并根据上报材料和掌握的实际情况，评议确定 “明星服务班”名单。
（四）公示阶段（2014年12月）
省交通运输厅对省局评议的结果进行5个工作日的公示，公示无异议后，行文公布达标考核结果。
五、工作要求
（一）提高认识，强化组织领导
2014年“群众满意客运站”达标情况已纳入省政府对各市州交通运输工作的目标管理考核内容，同时对达标的“群众满意客运站”、“明星服务班”将实行资金定额补助，鼓励、引导客运站开展升级改造。各级道路运输管理机构要充分认识“群众满意客运站”达标考核工作的重要性和紧迫性，并将此项工作作为改进提升道路运输服务水平和质量的一项重要抓手，强化组织领导，制定有力措施，突出责任落实，确保工作取得成效。
（二）以人为本，认真抓好满意率调查
群众满意率是“群众满意客运站”达标考核的一项重要指标，提升群众满意率是道路运输行业转型升级的内生动力。各级道路运输管理机构要高度重视客运站群众满意率调查工作，明确专人负责，认真组织开展，确保调查数据真实可靠。
对2014年复核的和正在申报的“群众满意客运站”的单位，由县（市）运管所和驻站办开展群众满意率调查，填报《道路客运站群众满意率问卷调查结果汇总表》（见附件9），并向上一级单位报送。
对复核的客运站，从2014年3月起，每两个月调查一次并上报结果。市级道路运输管理机构报省局时间为当月月底前。对申报2014年“群众满意客运站”的单位，从2014年9月至12月，每个月调查一次并上报结果。其中每次调查回收汇总的满意率调查问卷，一级站不低于30份，二级站不低于20份。
（三）抓住契机，加快提质改造步伐
2014年“群众满意客运站”达标考核，要重点解决客运站发展滞后、服务不优、换乘不便等问题，加强客运站硬件设施升级改造，提高信息化管理程度，提升车站服务水平。其中车站升级改造主要包括：
1.环境改造，包括主站房对外形象、门窗、墙、卫生间、总服务台、发车位和停车坪的标准化改造；
2.行包安检系统的升级和维护；
3.车站信息化智能系统改造，主要包括配置客运联网售票系统综合布线及接口，电脑售票、派班、检票、车辆安检、出站口检查等工作流程智能化管理；
4.完善车站标志、标识和标线等标识系统的标准化改造；
5.完善车辆安检标准化（含信息化系统）改造；
6.安全设施设备改造，包括进出站口传达室、门、围墙、监控及其他安全消防设施设备；
客运企业和客运站要抓住机遇，积极投入，下大力气改善硬件设施，提高客运站服务质量。各级道路运输管理机构要发挥好组织、指导客运站创“群众满意客运站”工作，承担起检查、推动、服务职责，完成好“群众满意客运站”达标考核工作。
六、联系方式
邮寄地址：湖南省道路运输管理局站场科
邮政编码：410011
联系电话：82582248，82582251，传真：0731-82239714
电子邮箱：hnzcgl@163.com
联 系 人：甘艳，尹莹
湖南省道路运输管理局
2014年3月10日
抄送：省交通运输厅运输处 共印：20份
湖南省道路运输管理局办公室 2014年3月10日印发