关于印发《岳阳市全面提升汽车客运站服务质量活动方案》的通知
岳市运管站场发〔2014〕109号 签发人：谭勇龙
关于印发《岳阳市全面提升汽车客运站
服务质量活动方案》的通知
各县（市）区运管所、局直有关单位：
为深入贯彻落实《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》（交运发〔2013〕514号）和省局《湖南省全面提升汽车客运站服务活动方案》（湘运管站场发〔2014〕170号），进一步规范我市汽车客运站管理和服务，切实提升汽车客运站服务水平和服务质量，加快推动行业文明建设，决定在全市范围内开展全面提升汽车客运站服务质量活动。现将市局活动方案印发给你们，请结合本地实际，创新活动载体，确保活动取得实效。
岳阳市道路运输管理局
2014年12月16日
岳阳市全面提升汽车客运站
服务质量活动方案
为确保我市全面提升汽车客运站服务质量活动顺利开展并取得实效，现结合行业实际，制定本活动方案。
一、总体目标
以加快提升我市客运站服务为主线，以提高人民群众满意度为核心，抓住客运站管理和服务的关键环节，集中一年时间，着力解决四大突出问题，努力实现汽车客运站环境更优美、经营更公平、措施更安全、服务更便民。
二、主要任务
（一）深入开展服务主题大讨论，牢固树立服务意识。
以“群众满意客运站”创建为核心载体，各站应当重视企业文化建设，结合“你我牵手，服务社会”主题大讨论积极创建客运服务品牌。各级运管机构应积极引导各客运站之间、各岗位之间开展学习交流和结对帮扶，争创一批服务优质、群众满意的特色服务品牌；
（二）有序组织服务技能大培训，大幅提升服务素质。
以“全国汽车客运站优质服务竞赛”成果为核心内容，强化站务精英培训，预定于2015年5月组织一次全市二级以上站场业务技能培训和竞赛，开展“最美站务员”评选活动，扩大榜样示范引领作用；
（三）全面落实企业主体责任，加快筑牢安全防线。
全省各等级客运站应全面落实企业安全主体责任，认真总结安全管理的经验和教训，同时根据省局统一安排，“三不进站、六不出站”责任落实专项整治活动延长至2015年底。
（四）构建客运站自律机制，充分展示服务新形象。
全市各等级客运站应顾大局、看长远，建立自律机制，形成合力，文明规范、诚实守信、合作发展，提供社会越来越优质的服务。重点加快便民服务信息化步伐，积极构建客运站之间智能化。
（五）强化服务质量治理手段，着力解决群众反映突出问题。
各级运管机构强化监管，协调政府相关部门，联合整治客运站周边经营秩序，严厉打击非法经营。同时，按照“领导带班、分片负责”的方式，明查暗访各等级客运站及驻站管理机构，对查访发现及媒体和群众反映强烈的问题，要严格依法依规落实处罚措施。
（六）找准工作落脚点，全面完成四件实事。
明年着力完成四项实事，以带动客运站服务质量提升取得实效。一是2014年春运前，完成岳阳汽车站、五里牌社会客运站、华容县汽车站改造升级并投入使用；二是岳阳汽车站、洞庭汽车站更换高清三品检查仪；三是龙骧神驰集团推进网络智能化建设，增设售票点至20个、启用电子门检系统，增设自动售票6台，完成网络购票系统调试。四是城区一级站及省际、市际客运班车上安装无线WIFI，免费使用。
三、组织机构
市局成立全面提升汽车客运站服务质量活动领导小组，李晖任组长、谭勇龙、易迈群、唐向明、欧华良、张晓林、易汉香任副组长，站场管理科、运管科、政策法规安全科、办公室、人事科为成员，办公室设站场管理科，各县级运管机构应相应成立工作小组，组织协调工作的开展。
四、活动步骤及要求
活动时间为2014年12月底—2015年12月底，具体实施步骤按照省局工作方案分三个阶段进行。
各所应当把这项工作作为明年工作的重点，制订方案、明确责任人，分步实施到位，确保服务质量提升到位、发现问题整改到位，充分利用媒体加大提升服务质量正面典型示范宣传，并将活动开展情况以简报形式于2015年3月、6月、9月20日上报站场管理科。
省局将组织督促检查及表彰奖励，我局仍然按2014年领导分工开展季度暗访，对明显滞后或发现重大问题的单位抄告当地交通运输主管部门，并将活动情况纳入2015年度各县道路运输管理目标管理考核内容。
附件：
湘运管站场发〔2014〕170号
关于印发《湖南省全面提升汽车客运站服务质量活动方案》的通知
各市州运管处（局），长沙市公共客运管理局、长沙市交通行政执法局：
为深入贯彻落实《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》（交运发〔2013〕514号），进一步规范我省汽车客运站管理和服务，切实提升汽车客运站服务水平和服务质量，加快推动行业文明建设，经研究，决定开展全面提升汽车客运站服务质量活动。现将《湖南省全面提升汽车客运站服务质量活动方案》随文印发，请你们根据活动方案要求，结合本地实际，创新活动载体，确保活动取得实效。
湖南省道路运输管理局
2014年11月24日
湖南省全面提升汽车客运站服务
质量活动方案
为深入贯彻落实《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》（交运发〔2013〕514号），进一步规范我省汽车客运站管理和服务，切实提升汽车客运站服务水平和服务质量，加快推动行业文明建设，确保我省全面提升汽车客运站服务质量活动顺利开展并取得实效，现结合行业实际，制定本活动方案。
一、指导思想
深入贯彻落实《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》（交运发〔2013〕514号），以加快提升汽车客运站服务为主线，以提高人民群众满意度为核心，抓住汽车客运站管理和服务的关键环节，不断创新服务理念，大力提升人员素质，通过重点整治站场经营环境、规范经营行为、加强安全管理、提高信息化程度等创新手段，着力打造服务品牌，推进我省汽车客运站服务质量全面提升。
二、总体目标
紧紧围绕经济社会发展和人民群众对汽车客运站服务的新需求新期待，按照安全发展、高效发展、协调发展、创新发展的要求，集中一年时间，通过深入开展全面提升汽车客运站服务质量活动，着力解决四大突出问题，努力实现汽车客运站环境人本化、管理科学化、信息智能化、服务规范化，使人民群众满意度和认可度进一步提高，更好地服务经济社会发展和人民群众安全便捷出行。具体表现在：
——服务环境更优化美化：着力解决汽车客运站服务环境方面存在的突出问题，促使服务设备设施完善规范，站前广场、站内车坪美化绿化，站内摊贩和无序广告得到根本治理，检票验票更加规范。
——经营行为更公平公正：着力解决汽车客运站经营行为方面存在的突出问题，促使旅客售票公开透明，车辆排班有序公平，站场经营性收费结算及时并严格执行标准，客运站与客运经营户关系更加和谐。
——客运服务更加安全可靠：着力解决汽车客运站安全管理方面存在的突出问题，促使企业全面履行安全生产主体责任，加强安全班组建设，强化对车辆和驾驶人的安全管理，严格执行安全生产制度、规范和技术标准，严格落实“三不进站、六不出站”制度。
——服务措施更加便民利民：着力解决汽车客运站服务质量方面存在的突出问题，促使售票手段更加便捷，信息服务更加畅通，服务细节更加便民，服务流程更加规范，服务态度更加温馨。
三、主要任务和工作抓手
（一）深入开展服务主题大讨论，牢固树立服务意识。全省所有等级客运站特别是已通过考核或正申报创建的“群众满意客运站”，应紧紧围绕改进提升服务质量的新形势、新要求，迅速组织全体员工开展“你我牵手，服务社会”主题大讨论活动，并针对性查摆服务意识差的思想根源，鼓励干部职工为企业提升服务出谋划策。引导各客运站之间、各岗位之间开展学习交流和结对帮扶，营造齐抓共管、创先争优的良好氛围。
（二）有序组织服务技能大培训，大幅提升服务素质。全省各客运企业特别是等级客运站，应牢牢抓住全国汽车客运站优质服务竞赛成果展示的宣传契机,不断挖掘和树立单位内部的服务标兵和技术能手，扩大榜样示范引领作用；同时分层次、分阶段地重点开展业务技能、礼仪规范等方面的技能培训和劳动竞赛，加快提升从业人员综合素质，争创一批服务优质、群众满意的特色服务品牌。
（三）全面落实企业主体责任，加快筑牢安全防线。全省各等级客运站应主动而为，采取有力措施全面落实企业安全主体责任，在认真总结安全管理经验的基础上，将“三不进站、六不出站”责任落实专项整治活动延长至2015年底，继续创新工作手段，加大资金保障力度，深入排查安全隐患，建立健全规章制度，落实各部门各岗位职责，强化司乘人员安全教育，着力治理旅客行包“三品检查”、旅客安全告知、车辆安全例检、出站检查等重点安全环节，加快夯实安全生产基层基础。
（四）构建客运站自律机制，充分展示服务新形象。全省各等级客运站应从维护社会公共利益和全行业整体利益的高度出发，主动建立健全自律机制，维护依法经营、公平竞争、文明规范、诚实守信、合作发展的市场秩序。一是合理设置生产和管理岗位，明确岗位职责和工作任务；二是加快便民服务信息化步伐，多渠道发布班次信息，开通形式多样的票务服务，积极构建客运站之间智能化信息共享平台；三是合理安排班次，公开、透明售票，根据客流变化调整和增减班次，维护客运站良好环境秩序；四是大力推广“十字”文明用语，优化“三问一唱四交待、检票有序、安全提示、发车专人”等售检票操作技能；五是实现客运站服务标准化，针对不同旅客层次分别实施面对面贴心服务、自助服务和上门服务等便民措施。
（五）推动实施运管人员大走访，把好客运发展实脉。全省各级运管机构应改进工作作风，转变工作思路，创新管理服务方式，牢固树立为社会、为行业、为企业服务的意识，抓紧制定和迅速实施大走访活动方案，有步骤地安排干部下基层、进企业、乘班车、访业户，扑下身子搞好调查研究，亲身体验企业服务岗位职责和流程，面对面倾听各方诉求，真实掌握行业发展的第一手资料，并有针对性进行工作反思，提出合理化的工作建议，真心实意地为企业健康发展出谋划策、做好服务。在大走访活动中，要坚持务实作风，对存在服务质量和安全隐患问题的单位,要敢于指出并跟踪纠正；对管理规范、服务优良的先进单位和个人，要善于发现和挖掘。
（六）认真开展标准化试点，构建管理和服务新规范。加快《湖南省汽车客运站建设管理导则》和《湖南汽车客运站服务规范》两项省地方标准的编制工作，加大两项标准的宣贯和实施力度。积极争取上级部门政策支持，适机选取1至2个汽车客运站开展建设管理和服务规范标准化试点，推动服务质量硬软件改造升级，及时总结经验并在全省推广。
（七）强化服务质量治理手段，着力解决群众反映突出问题。全省各级运管机构应创新行业监管方式，协调政府相关部门，联合整治客运站周边经营秩序，严厉打击站外组客、拉客等非法违规行为。同时，通过明查暗访的方式，动态掌握客运站的经营管理和服务状况，对群众反映强烈的问题，要严格依法依规落实处罚措施。对随意改变功能布局、改变进出站口设置、搭建民房和商业设施缩减客运站使用面积导致建设不符合标准的，要降低汽车客运站的站级；对因排班不公平或收费不合理等因素导致群访群闹事件的，因管理不善、服务质量差等因素被媒体曝光，要降低汽车客运站的服务质量等级，已评为“群众满意客运站”的要取消其称号，正在创建“群众满意客运站”的要取消其申报资格；对存在重大安全隐患的，要依据《湖南省交通运输厅关于进一步加强道路运输行业安全监管的意见》（湘交安〔2014〕300号）的相关规定责令其限期整改，并根据整改情况作出相应处罚。
四、活动步骤及内容
活动时间为2014年12月—2015年12月，分三个阶段进行。
（一）部署动员、提高认识阶段（2014年12月至2015年1月）
1.活动内容：一是召开全面提升道路客运服务质量活动动员大会，深入宣传发动；二是开展以提升服务质量为主题的大讨论活动，转变思想、提高认识，营造良好氛围。
2.活动要求：一是各市州运管机构要在当地交通运输主管部门指导下成立活动领导小组及活动实施办公室，具体负责活动的组织领导和开展。二是要制定切实可行的活动方案和实施细则，明确目标、任务、方法步骤及工作要求，并于2015年1月底前上报省局站场管理科。
（二）自查整改、组织实施阶段（2015年2月至10月）
1.活动内容：一是客运企业和客运站有序组织服务技能大培训，大幅提升服务素质；二是全面落实企业主体责任，加快筑牢安全防线；三是构建客运站自律机制，充分展示服务新形象；四是实施运管人员大走访，把好客运发展实脉；五是认真开展标准化试点，构建管理和服务新规范；六是强化服务质量治理手段，着力解决群众反映突出问题。
2活动要求：各单位应根据活动方案抓好分步实施，并及时针对发现的问题，制定整改措施，明确整改期限，确保整改落实，对热点、难点问题，积极研究对策、寻求化解办法。同时，充分利用报纸、广播、电视、网络加大提升服务质量正面典型的宣传报道，多方位向社会展示文明建设新成果。各市州运管机构应跟踪掌握活动动态，及时总结活动成果和亮点，并将活动开展情况于
2015年第一、二、三季度末上报省局站场管理科。
（三）检查验收、全面总结阶段（2015年12月）
各单位对活动开展情况进行认真总结自评，于12月30日前报省局站场管理科。根据各市州开展情况，省局将选择性地组织督促检查，对各地活动开展情况进行全省通报，对明显滞后或发现重大问题的单位抄告当地交通运输主管部门，对活动先进单位予以表彰奖励，并将活动情况纳入2015年度各市州道路运输管理系统目标管理考核内容。