转发省运管局《关于我省开展创群众满意客运站活动的通知》的通知
岳阳市道路运输管理局
岳市运管运发
[2010]48
号
转发省运管局《关于我省开展
创群众满意客运站活动的通知》的通知
各县（市）区运管所、各客运企业：
现将省运管局《关于我省开展创群众满意客运站活动的通知》（湘运管站场发[2010]139号）转发给你们，请遵照执行。
特此通知。
二
〇
一
〇
年九月六
日
主题词： 转发 客运站 创建 通知
抄 送： 省运管局站场科、市交通运输局运综科
岳阳市道路运输管理局办公室 共印 25 份
关于我省开展创群众满意客运站活动的通知
湘运管站场发〔
2010
〕
139
号
各市州运管处（局）：
为了贯彻交通运输部开展交通文明行业建设工作的精神，并借中国交通报举办全国“首届旅客最满意汽车客运站”活动的开展，积极引导我省客运站经营者依法经营、诚信经营，促进客运站完善硬件设施、提升服务质量、规范经营管理、优美服务环境、开展企业文化建设以及倡导管理创新，维护旅客和客运经营者的合法权益，更好地为社会提供安全、便捷、优质的运输服务，促进道路运输又好又快发展，现根据国家有关法规和交通运输部有关规定，结合我省道路运输市场实际，决定开展我省创“群众满意客运站”活动，请按照活动方案（见附件）组织实施。
附件：湖南省开展创“群众满意客运站”活动方案
二O一O年八月六日
附件：
湖南省开展创“群众满意客运站”活动方案
道路客运站（以下简称“客运站”）是道路运输的重要节点，是旅客集散中心，是传播先进企业文化和展示交通职工“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的文明窗口，在道路旅客运输市场中的地位和作用极其重要。为了积极配合交通运输部开展交通文明行业建设活动，加强客运站管理，积极引导客运站经营者诚信经营，促进客运站完善硬件设施、提升服务质量、规范经营管理、优美服务环境、开展文化建设以及倡导管理创新，维护旅客和客运经营者的合法权益，更好地为社会提供安全、便捷、优质的运输服务，促进道路运输又好又快发展，根据国家有关法规和交通运输部有关规定，结合我省道路运输市场实际，决定开展创“群众满意客运站”活动。制定活动方案如下：
一、指导思想
深入贯彻落实《中华人民共和国道路运输条例》、《湖南省道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》、《汽车客运站安全生产规范》、《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》等法规、规章，结合客运站质量信誉考核和服务质量等级核定工作，促“群众满意客运站”活动开展。着力提高客运站服务质量，规范客运站经营管理，打造企业服务品牌，树立行业文明窗口，创建一大批群众满意的客运站。
二、活动内容与工作目标
（一）按照客运站申报、机构审核、旅客和经营者投票的程序，评选“群众满意客运站”。通过三年活动时间，促进我省等级客运站全面提升服务质量，规范经营管理，使我省涌现一大批旅客满意、经营者满意、社会满意和政府满意的客运站，其中“群众满意客运站”比率一级客运站力争达到
100%
，二级客运站
90%
，三级客运站
80%
。
（二）推动我省客运站质量信誉考核工作持续有效地开展。机构审核结合客运站质量信誉考核工作，同步进行。
（三）在创建“群众满意客运站”的同时，评选一批“优秀客运站站长”和“明星服务班组”。
三、活动组织
（一）省级机构和职责
省局成立创“群众满意客运站”活动领导小组，谭衡鸣担任领导小组组长，张智勇、谢伯平、李志诚、郝志红、李鸿德、李晓垣、张新龙、匡健飞等局领导担任副组长，领导小组成员甘艳、卢勤学、刘莉、李琛、陈晓虹、李焕社、刘蓉、杨芳、梁丹涛、李华平、何丹、程锡玉、毛尚文、林建辉、尹莹。领导小组办公室设在省局站场管理科，具体负责创建活动的实施工作，甘艳兼任办公室主任。
省级机构负责全省创建活动的实施，组织对申报单位进行现场检查（检查内容见附件
1
）、网络投票和终审。
（二）市级机构和职责
各市州运管处（局）参照省局模式要成立专门的领导小组和工作机构，负责辖区创建活动的具体实施，组织对申报单位进行初审。
（三）县级机构和职责
县（市）运管所成立专门机构，负责辖区创建活动的具体实施，负责对申报单位进行日常考核和平时的群众满意率问卷调查（调查问卷见附件
2
、
3
）。其中申报单位设立了道路运输管理机构驻客运站办公室（简称驻站办）的，由驻站办具体负责所驻申报单位的日常考核和平时的群众满意率问卷调查。
四、申报对象和标准
（一）必须是交通运输部《汽车客运站级别划分与建设要求》规定的五级以上、经道路运输管理机构许可的客运站。
（二）上一年度客运站质量信誉考核结果为
AA
以上。“群众满意客运站”授牌以后，每年质量信誉考核结果将作为“群众满意客运站”摘牌与否的重要依据。
（三）根据《湖南省群众满意客运站考核标准》，客运站现场考核得分在
800
分以上。
现场考核采取“听、看、查、评”相结合的方式：听取客运站有关人员介绍相关情况，实地查看客运站相关设施设备及其运营服务情况，检查或抽查客运站以及部分营运车辆的相关记录、资料，现场随机抽查部分工作人员进行考评。
（四）通过对旅客、客运经营者等问卷调查，群众满意率达到
80%
以上。
（五）通过对客运站网络投票得分、现场考核得分、问卷调查满意率进行加权计算（计算表见附件
4
），总得分不低于
80
分。
（六）年度“群众满意客运站”评选中，总得分排名前
10
位的客运站站长（或书记、副站长）可作为“优秀客运站站长”候选人，推荐的服务班组为“明星服务班组”的候选班组，最后由省领导小组评审推选“优秀客运站站长”和“明星服务班组”。
五、活动时间
创建活动时间从
2010
年开始到
2012
年结束，为期三年。评选活动每年一次，考核周期为每年的
1
月
1
日至
12
月
31
日，考核工作期为次年的
3
月至
9
月。
六、评审结果公示和奖惩
（一）对评选合格的“群众满意客运站”授牌，对入选的“优秀客运站站长”和“明星服务班组”颁发奖牌和证书，获奖者名单将以文件形式予以公布，并在湖南运管网、湖南道路运输政研网和《湖南运管》杂志进行公布。
（二）根据企业申报，优先安排评选合格的“群众满意客运站”提质改造建设计划和提质改造省补助资金。
（三）优先安排评选合格的“群众满意客运站”新增班线的车辆进站经营。
七、实施步骤
创“群众满意客运站”活动分为六个阶段：
第一阶段：组织动员阶段（
2010
年
8
月至
9
月）。主要任务为：制定工作方案，市州道路运输管理机构要对所辖区内的客运站进行调查摸底，明确客运站功能和容量，摸清各客运站的基本情况和存在的突出问题，及时成立领导小组和专门机构，召开多层次的动员会。
第二阶段：创建阶段（
2010
年
10
月以后）。主要任务为：各道路客运站严格对照《湖南省道路客运站质量信誉考核实施办法》及《湖南省群众满意客运站考核标准》进行检查创建。
第三阶段：申报阶段（次年
3
月至
4
月）。主要任务为：企业根据创建结果，确定自己是否具备申报“群众满意客运站”条件，在具备条件情况下，向本地区道路运输管理机构提出申请。
申请单位须认真填写《湖南省创“群众满意客运站”申请表》（见附件
5
），并撰写本单位创“群众满意客运站”总结材料，主要介绍安全管理、服务质量、经营管理、社会责任、特色服务和社会荣誉等内容，字数不低于
1000
字，同时可提供车站风采等照片和近三年县级及以上政府、交通运输主管部门和道路运输行业管理机构颁发的奖励证书和奖牌复印件或照片。另外推荐一名负责人（包括正副站长、书记）参加“优秀客运站站长”评选，推荐一个班组参加“明星服务班组”评选，并撰写负责人和服务班组的介绍材料。所有材料幅面尺寸统一按
A4
（
297mm
×
210mm
）装帧成册。报送书面材料同时，请报送电子文档。电子邮箱为
HNZCGL@163.com
。
第四阶段：初审阶段（次年
5
月）。主要任务为：县级、市级道路运输管理机构对辖区内车站申报“群众满意客运站”资料进行审查，确认申报资格后签字盖章，报送上一级单位。县（市）运管所（含驻站办）将日常考核结果、问卷调查结果作为申报材料附件一并上报上级单位。
第五阶段：终审阶段（次年
6
月至
7
月）。省领导小组办公室对各市州道路运输管理机构上报申报“群众满意客运站”的单位在网上公布，并开通网络投票。同时由省领导小组组织由省、市两级道路运输管理机构人员组成的“群众满意客运站”检查组，对客运站进行现场检查打分和问卷调查。
省领导小组对申报“群众满意客运站”的单位分项得分进行加权汇总，确定“群众满意客运站”名单，并根据上报材料和掌握的实际情况，评议确定“优秀客运站站长”和“明星服务班组”的名单。
第六阶段：公示表彰阶段（次年
8
月至
9
月）。举行颁奖活动，对达标的“群众满意客运站”颁发奖牌，“优秀客运站站长”和“明星服务班组”颁发奖牌和证书。获奖者名单将在湖南运管网、湖南道路运输政研网和《湖南运管》杂志进行公布。
八、工作要求：
（一）创“群众满意客运站”活动历时三年，时间长，影响面广，各市州运管处（局）要及时将文件内容通知县（市）运管所（含驻站办）和辖区内道路客运站，各相关单位要按照方案要求，认真学习，积极筹备，精心组织，努力营造开拓进取、求真务实、争先创优、争创一流的良好氛围，尽快使全省道路客运站在规定时间内达到“群众满意客运站”的要求。
（二）各级道路运输管理机构要制定本地区创“群众满意客运站”活动具体方案，要有领导抓，有机构和人员专门负责，并及时将创建活动方案向当地政府、交通运输主管领导汇报，要把此次活动作为道路运输行业文明建设的重要内容，满腔热情，积极投入。同时要坚持平时考核与评审考核相结合，县级道路运输管理机构或驻站办要认真做好平时考核工作，为评审考核做好基础工作。
（三）客运站经营者应以此次创建活动为契机，下大力气全面改善客运站面貌。要在硬件设施、站内秩序、站容站貌、车容车貌和服务举措等方面加大力度，创造良好的服务环境和生产秩序。要积极开展岗位练兵活动，组织服务质量评先活动，培养出众多高质量的“服务明星”和“明星班组”。客运站的全体员工要成为旅客的安全员、导游员、服务员和宣传员，为树立行业文明窗口做出努力。
九、联系方式
申报材料请寄：湖南省公路运输管理局站场管理科
邮政编码：
410011
联系电话：
0731-82582248
，
82582251
传
真：（
0731
）
82239714
电子邮箱：
hnzcgl@163.com
联
系
人：甘艳
尹莹