关于印发《湖南省道路客运站质量信誉考核实施办法(试行)》的通知
湘运管发〔
2010
〕
142
号
关于印发《湖南省道路客运站质量信誉考核实施办法
(
试行
)
》的通知
各市州运管处（局）：
为加强我省道路客运站诚信体系建设，创造公平竞争的道路客运市场环境，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《湖南省道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》、《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》等，制定了《湖南省道路客运站质量信誉考核实施办法
(
试行）》，现随文印发，请遵照执行。
二〇一〇年八月九日
湖南省道路客运站质量信誉考核
实施办法
(
试行
)
第一章
总则
第一条
为加强道路客运站诚信体系建设，创造公平竞争的道路客运市场环境，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《湖南省道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》、《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》等，结合本省实际，制定本实施办法。
第二条
本办法所称的质量信誉考核是指道路运输管理机构对所辖地区道路客运站
(
以下简称客运站
)
的安全生产、服务质量、经营行为、企业管理和履行社会责任等方面进行的综合评价。
第三条
质量信誉考核核定的对象为在我省从事客运站经营，依法取得客运站经营许可，并持有《道路运输经营许可证》的客运站。
第四条
客运站质量信誉考核工作应当遵循公平、公正、公开的原则。
第五条
客运站质量信誉考核工作由县级以上交通运输主管部门负责组织领导，县级以上道路运输管理机构按本办法规定的职责，做好相关工作。
（一）省级道路运输管理机构负责对质量信誉考核结果为
AAA
级且站级为二级及以上的客运站进行质量信誉考核结果终审。
（二）市级道路运输管理机构负责对辖区内的客运站年度质量信誉考核进行复核。
（三）县级道路运输管理机构负责对辖区内客运站质量信誉考核进行初评，没有县级道路运输管理机构的市（县）由市级道路运输管理机构进行初评。其中设立了道路运输管理机构驻客运站办公室（简称驻站办）的客运站，由驻站办具体负责所驻客运站质量信誉日常考核和参与年度考核。
第六条
客运站经营者应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的服务。
第七条
各级交通运输主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的客运站发展，依据本办法的规定和质量信誉考核的结果，对经营者进行奖惩。
第二章
考核指标和等级标准
第八条
客运站质量信誉考核内容包括安全生产、服务质量、经营行为、企业管理、社会责任、加分项目等六项指标体系（具体考核计分标准见附件
1
《湖南省道路客运站质量信誉考核计分表》）。
第九条
质量信誉考核实行千分制，考核总分由考核项目和加分项目得分合计组成。其中考核项目满分为
1000
分，加分项目最高不超过
100
分。考核结果分为优良、合格、基本合格和不合格四个等级，分别用
AAA
级、
AA
级、
A
级和
B
级表示。
道路运输管理机构按照下列标准进行评定：
（一）考核期内符合以下条件的，质量信誉等级为
AAA
级：
1
、考核总分一级站不低于
900
分，二级站不低于
850
分，三级站、四级站不低于
800
分，五级以下站不低于
750
分；
2
、考核期内未发生由于客运站责任造成的死亡
1
人以上的交通责任事故；
3
、考核期内未发生一般、较大和重特大生产安全责任事故。
4
、考核期内未发生特大恶性服务质量事件。
5
、二级及以上客运站实行封闭式管理。
（二）考核期内符合以下条件的，质量信誉等级为
AA
级：
1
、考核总分一级站在
750
－
899
分之间，二级站在
700-849
分之间，三级站、四级站在
650-799
分之间，五级及以下站在
600-749
分之间；
2
、考核期内未发生由于客运站责任造成的死亡
3
人以上的重特大交通责任事故；
3
、考核期内未发生一般、较大和重特大生产安全责任事故。
4
、考核期内未发生特大恶性服务质量事件。
5
、二级及以上客运站实行封闭式管理。
（三）考核期内符合以下条件的，质量信誉等级为
A
级：
1
、考核分数一级站在
600
－
749
分之间，二级站在
600-699
分之间，三级站、四级站及在
550
至
649
分之间，五级及以下站在
500-599
分之间；
2
、考核期内未发生由于客运站责任造成的死亡
10
人以上特大交通责任事故；
3
、考核期内未发生较大和重特大生产安全责任事故。
4
、考核期内未发生特大恶性服务质量事件。
（四）考核期内有以下情形之一的，质量信誉考核等级为
B
级：
1
、考核分数一、二级站低于
600
分，三级站、四级站低于
550
分，五级及以下站低于
500
分；
2
、发生由于客运站责任造成的死亡
10
人以上的特大交通责任事故；
3
、考核期内发生较大或重特大生产安全责任事故。
4
、考核期内发生特大恶性服务质量事件。
5
、在质量信誉考核过程中，故意弄虚作假，隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；
6
、未按要求建立质量信誉考核档案、报送质量信誉考核材料，或者未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行。
第十条
考核项目的考核分不计负分，扣完本项目规定分数为止，各项考核指标的有效分数保留到整数。
第三章
考核办法
第十一条
客运站质量信誉考核工作每年进行一次。考核周期为每年的
1
月
1
日至
12
月
31
日，考核工作贯穿于整个考核周期
,
评定工作于考核周期次年的
6
月
30
日前完成。
第十二条
客运站质量信誉考核资料的申报：客运站经营者应在每年年底对本年度质量信誉情况进行总结和自评，并于次年
1
月
15
日前向负责客运站质量信誉考核初评的道路运输管理机构呈交以下资料：
1
、《湖南省道路客运站质量信誉考核申报表》（见附件
2
）；
2
、考核年度客运站质量信誉情况总结；
3
、考核年度客运站质量信誉考核相关材料。
第十三条
客运站经营者应当加强其质量信誉档案管理，按照《湖南省道路客运站质量信誉考核计分表》的指标内容及时将相关材料记入质量信誉档案。
第十四条
道路运输管理机构，特别是其驻站办，应当加强对客运站的日常监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握客运站质量信誉的情况，对日常监督检查中发现的问题和受理的投诉举报，经核实后及时记入客运站质量信誉档案，并将年度质量信誉考核工作贯穿整个考核周期。
第十五条
负责客运站质量信誉考核初评的道路运输管理机构和其驻站办应当建立客运站质量信誉档案。质量信誉档案应当包括下列内容：
（一）客运站基本情况，包括站场名称、所属单位、法人代表姓名、《道路运输经营许可证》复印件、《湖南省道路客运站质量信誉考核申报表》；
（二）由客运站原因造成的交通责任事故情况，包括每次交通责任事故的时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶人员、死伤人数及后果、事故责任认定书；
（三）违章生产经营情况，包括每次违章经营的时间、地点、责任人、违章事实、查处机关及行政处罚决定书；
（一）客运站基本情况，包括站场名称、所属单位、法人代表姓名、《道路运输经营许可证》复印件、《湖南省道路客运站质量信誉考核申报表》；
（二）由客运站原因造成的交通责任事故情况，包括每次交通责任事故的时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶人员、死伤人数及后果、事故责任认定书；
（三）违章生产经营情况，包括每次违章经营的时间、地点、责任人、违章事实、查处机关及行政处罚决定书；
（四）安全生产情况，包括每次安全责任事故的时间、地点、事故原因及后果、责任人、事故责任认定书。
（五）服务质量情况，包括每次服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、营运车辆车牌号、责任人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响及核查处理情况；
（六）完成政府指令性运输任务的情况，包括下达任务的部门、完成任务的时间、组织运力数量、发送客运量等情况；
（七）企业稳定情况，包括每次影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；
（八）企业管理情况，包括基础设施设备、智能化信息化系统、企业服务质量管理体系认证情况、企业服务人员统一服装以及获得省部级以上荣誉称号的情况。
（五）服务质量情况，包括每次服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、营运车辆车牌号、责任人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响及核查处理情况；
（六）完成政府指令性运输任务的情况，包括下达任务的部门、完成任务的时间、组织运力数量、发送客运量等情况；
（七）企业稳定情况，包括每次影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；
（八）企业管理情况，包括基础设施设备、智能化信息化系统、企业服务质量管理体系认证情况、企业服务人员统一服装以及获得省部级以上荣誉称号的情况。
第十六条
年度质量信誉初评：
负责初评的道路运输管理机构 ，通过日常考核和现场考核相结合，按照《湖南省道路客运站质量信誉考核计分表》所列各项内容，对所辖地区的客运站进行初评。其中设立了驻站办的客运站，由驻站办具体参与完成对所驻客运站的质量信誉考核，并经负责初评的道路运输管理机构确认。初评工作可分季或分上下半年进行 , 年底汇总评分。负责初评的道路运输管理机构于次年 2 月底前将客运站质量信誉考核申报表和计分表上报上级单位。
负责初评的道路运输管理机构 ，通过日常考核和现场考核相结合，按照《湖南省道路客运站质量信誉考核计分表》所列各项内容，对所辖地区的客运站进行初评。其中设立了驻站办的客运站，由驻站办具体参与完成对所驻客运站的质量信誉考核，并经负责初评的道路运输管理机构确认。初评工作可分季或分上下半年进行 , 年底汇总评分。负责初评的道路运输管理机构于次年 2 月底前将客运站质量信誉考核申报表和计分表上报上级单位。
第十七条
年度质量信誉复核和公示：
（一）市级道路运输管理机构在
3
月、
4
月对所辖地区客运站考核结果进行复核，并将考核情况在本级交通运输主管部门或本机构网站进行为期
5
个工作日的公示。
（二）对公示结果有异议的，可在公示期内向市级道路运输管理机构书面申诉或者举报，申诉或举报材料上应加盖单位公章或如实签署姓名，并附有效的联系方式，否则可不予受理。
（三）公示结束后，市级道路运输管理机构应当对申诉、举报情况进行调查核实，根据各项指标的最终考核结果对客运站的质量信誉等级进行评定，并于 4 月 30 日以前将评定结果向省级道路运输管理机构报送。报送内容包括质量信誉考核工作总结、《湖南省道路客运站质量信誉考核情况汇总表》（见附件 3 ）。其中对考核结果为 AAA 且站级为二级及以上的客运站，须同时报送该站《湖南省道路客运站质量信誉考核申报表》、道路运输管理机构考核该站的《湖南省道路运输客运站（场）质量信誉考核计分表》。
（三）公示结束后，市级道路运输管理机构应当对申诉、举报情况进行调查核实，根据各项指标的最终考核结果对客运站的质量信誉等级进行评定，并于 4 月 30 日以前将评定结果向省级道路运输管理机构报送。报送内容包括质量信誉考核工作总结、《湖南省道路客运站质量信誉考核情况汇总表》（见附件 3 ）。其中对考核结果为 AAA 且站级为二级及以上的客运站，须同时报送该站《湖南省道路客运站质量信誉考核申报表》、道路运输管理机构考核该站的《湖南省道路运输客运站（场）质量信誉考核计分表》。
第十八条
年度质量信誉的终审：。
省级道路运输管理机构对市级道路运输管理机构作出
AAA
级评定结果的二级及以上客运站，采取资料审查、抽查的方式，进行质量信誉考核结果终审，确定其质量信誉等级。省级道路运输管理机构对核准的
AAA
级客运站和各市级道路运输管理机构上报的其他客运站的质量信誉考核结果，在
6
月
30
日前以行文和在省局运管网站公布的方式向社会公告。
第四章
奖惩措施
第十九条
各级道路运输管理机构负责将每年质量信誉考核结果通报相应的政府相关部门、行业协会及各客运企业。
第二十条
各级道路运输管理机构要在政府主要媒体对
AAA
级客运站场进行宣传推荐，鼓励客运经营者和旅客优先选择质量信誉等级高的客运站进站和乘车。
第二十一条
争取交通运输主管部门在投入客运站建设资金时，对
AAA
级客运站给予政策上的倾斜。
第二十二条
客运站上一年度质量信誉等级为
B
级或连续
2
年度质量信誉考核结果为
A
级的，道路运输管理机构应当责令其进行整改，整改期为三个月。整改期间停止新增进站车辆、班线和班次。整改结束后，道路运输管理机构应当对整改情况进行验收，如果该站整改不合格且不再备许可要求的安全条件的，由原许可机关按照相关规定吊销其相应的道路运输经营许可。
第五章
监督管理
第二十三条
道路运输管理机构应按照考核管理权限和规定程序实施质量信誉考核工作，落实部门和专门人员负责，制定具体职责和工作要求，建立内部监督制度。
第二十四条
质量信誉考核工作应与道路运输行业管理目标考核挂钩。各级道路运输管理机构应将质量信誉考核工作纳入到对本单位部门和相关责任人的年度工作绩效考评中。
第二十五条
道路运输管理机构应当加强信息化建设，逐步建立道路运输质量信誉公共信息平台，实现信息共享。
第六章
附则
第二十六条
本实施办法中有关用语的含义：
（一）交通责任事故：本办法中限指考核期内客运站承担同责及同责以上、有人员伤亡的交通事故。
（二）生产安全责任事故：本办法中限指因客运站原因造成的，在客运站生产经营活动中发生的，造成人身伤亡或者直接经济损失的，经调查确定为责任事故的生产安全事故。
根据国家《生产安全事故报告和调查处理条例》事故一般分为
以下等级：
特别重大事故，是指造成
30
人以上死亡，或者
100
人以上重伤（包括急性工业中毒，下同），或者
1
亿元以上直接经济损失的事故；
重大事故，是指造成 10 人以上 30 人以下死亡，或者 50 人以上 100 人以下重伤，或者 5000 万元以上 1 亿元以下直接经济损失的事故；
较大事故，是指造成 3 人以上 10 人以下死亡，或者 10 人以上 50 人以下重伤，或者 1000 万元以上 5000 万元以下直接经济损失的事故；
一般事故，是指造成 3 人以下死亡，或者 10 人以下重伤，或者 1000 万元以下直接经济损失的事故。
（三）特大恶性服务质量事件，在本办法中限指因客运站原因，对旅客和进站客运经营者造成重大人身伤害和财产损失，或对社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主管部门、或道路运输管理机构以及县、市人民政府通报批评的服务质量事件。
重大事故，是指造成 10 人以上 30 人以下死亡，或者 50 人以上 100 人以下重伤，或者 5000 万元以上 1 亿元以下直接经济损失的事故；
较大事故，是指造成 3 人以上 10 人以下死亡，或者 10 人以上 50 人以下重伤，或者 1000 万元以上 5000 万元以下直接经济损失的事故；
一般事故，是指造成 3 人以下死亡，或者 10 人以下重伤，或者 1000 万元以下直接经济损失的事故。
（三）特大恶性服务质量事件，在本办法中限指因客运站原因，对旅客和进站客运经营者造成重大人身伤害和财产损失，或对社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主管部门、或道路运输管理机构以及县、市人民政府通报批评的服务质量事件。
第二十七条
原《湖南省汽车客运站等级考核暂行办法》（省交通厅湘交运综字
[1997]524
号）和《湖南省汽车客运站站级和服务质量等级检查考评实施方案》（省运管局湘运管客货
[2003]55
号）已废止。本实施办法由湖南省公路运输管理局负责解释，自
2010
年
10
月
1
日起试行。
附件：