随着岳阳汽车站硬件提质改造工程的全面竣工，其软件配套——“蓝丝带”服务班在经过近半年的学习培训与“蓄势”的准备后，于2010年12月7日正式组建。“蓝丝带”，“蓝”，碧海蓝天，象征大海、天空一样纯洁广阔的胸怀；“丝带”，象征帮助扶持和温情。“蓝丝带”服务班寓意：用宽广的胸怀、贴心的服务为旅客营造温馨和谐的旅程。“蓝丝带”服务班目前共8人，主要承担着导乘、总台咨询、候车服务、爱心服务等岗位工作。班组以“精细、全面、优质、高效”为目标，以“发掘旅客需求，重视旅客需求，满足旅客需求”为服务宗旨，通过不断强化自身素质，坚持人为本，热情服务，树立了自己的品牌，为美丽的岳阳古城添光增彩。

 

 

一、强素质，不断提升职业素养和服务技能

 

自成立以来，“蓝丝带”服务班8名员工从树立正确的人生观与价值观，树立爱岗敬业、忠于职守的职业道德观着手，把本职工作与为服务旅客紧紧地联系在一起。为了提升站务人员业务素质，转变服务理念，车站开展岗位大练兵活动，鼓励员工从内心深处激发一股工作和学习热情，特别是改制后竞聘上岗，使大家感到了职场生存的压力。有了危机意识，大家深刻认识到唯有提高自己的业务水平，才能在竞争中求生存，唯有立足岗位成才，才是基层员工的最佳出路。现在的“蓝丝带”服务班员工勤于思考、勤于学习的风气蔚然成风，实现了从“要我学”到“我要学”的思想转变。她们通过在实践中锤炼过硬的服务本领，成为“一门精、二门通、三门熟”的多面手。

服务是“蓝丝带”永恒的主题。班组成立后不久适逢春运，她们主动开展“以我真情，暖您手心”活动。在严寒冬日里的每一个清晨，她们都会把每个暖手宝早早地充上电，把送水车的上的一个个开水瓶装得满满当当。遇上雨雪天气，她们也会准备一些姜茶为旅客驱寒。候车室如果有老人或抱小孩的旅客，她们都会第一时间送上热乎乎的暖手宝和热腾腾的开水，让旅客感受到她们的温暖和关怀，不再害怕寒冷的侵袭；遇到天气原因造成车辆晚点，她们会及时滚动广播，把最新的班车情况及时准确的传递给每位旅客，确保每位候车的旅客不再焦急和盲目地等待；看到有老人或行动不便的旅客在排队购票时，主动前去帮助他们排队购票，让他们免受排长队的困扰……她们把创新服务作为工作出发点，淡化角色差异，认真倾听旅客的心声，从旅客不满意的地方改进工作，以尊重赢得互信，竭力为旅客打造宽松和谐的候乘环境。在成立后短短的几个月里，“蓝丝带”服务班在服务中不断前进，旅客留言簿上对她们的表扬已有近百条，她们用自己的真情和汗水迅速赢得了广大旅客的认可。

 

 

 

 

一、 严制度，打造车站精美名片

    “蓝丝带”作为岳阳汽车站的服务示范班组，无疑是车站的一张“鲜亮名片”，是岳阳汽车站的“形象代言人”。 旅客的需求是多方面、多层次、多样化的，如何来提高旅客满意率？ 严格的制度和规范化的管理，是“蓝丝带”迈向成功的关键的第一步。 “蓝丝带”服务班通过不断地学习、实践、探索和提炼，制定了一整套科学、严谨的管理制度，用制度来约束人，在制度面前人人平等、一视同仁。服务班《岗位工作流程》、《仪表仪容服务标准》、《岗员奖惩考核办法》等管理制度的编辑出台，使班员行为有准则，管理有规定，考核有依据，奋斗有目标。通过制度，规范每一位班员在工作中一切从细节做起，并将 班组工作与整个车站的文明创建工作有机地结合，相互促进。她们严格实行督查制度，制订了明确的奖罚细则，班组成员在各项工作目标与任务的落实中，业务素质和服务技能在不断的增强。在服务班成立短短三个朋的时间里，已 收到旅客表扬意见60多条。正是她们的真诚服务和无私奉献，树立了车站“服务旅客、奉献社会”的良好形象，赢得了广大旅客和社会各界的普遍赞誉。

二、 优服务，营造一方春意盎然新天地

“蓝丝带”的主要工作内容是为旅客提供方便、快捷、高效的优质服务，旅客的满意程度是检验她们优质服务的重要标准，为此，她们坚持把旅客的满意度作为追求的目标，把旅客的需求作为工作的出发点，在服务中展新姿，增强工作的主动性，能动性。 俗话说，“细微之处见端倪”，对一个人而言，细节往往在一定程度上反映了人的思想品质，而对服务行业，细节则是彰显了职业道德和服务水平。今年进入春运的头几天，天降大雪，天气冷得让人直哆嗦，当一位年亲的妈妈腾出一只手在服务台寄存包裹时，怀里抱着的小孩嘴唇发紫，猛打喷嚏。细心的“蓝丝带”服务班班长陈玲注意到了这一情形，马上给这位旅客递上一杯热茶，顺手接过她手中的小孩，把他的一双小手笼在早就充好电的暖手宝上面。二十多分钟之后，小孩的一张小脸有了暖意，恢复了活跃可爱的形象。手捧热茶，这位年轻的妈妈十分感动，连声向她道谢。是的，只要用心服务，实现与旅客情感与心灵的沟通，一定能打动旅客的心，让旅客在匆匆的旅途中得到温馨、舒适的享受。像陈玲这样的举动一天不知要发生多少次，她们就是在工作中，不厌其烦每天不忘向“上帝”展现一个微笑、一个点头、一杯热茶，她们深知这样做的真谛：相视善意的一笑，一句简简单单的问候，能缩短服务员与旅客之间的距离，给旅客带来春天般的温暖气息。所以她们 在其它服务项目中做到了百问不厌、百问不倒、百答不错；寄存行李时做到交代清楚，货物轻拿轻放；协助旅客解决问题时做到和蔼可亲、问候文明贴心，用火热的心、用真诚的情打造一方春意盎然的新天地。在工作中，她们推出和完善“首问服务”、“延伸服务”、“预约服务”、“引导服务”等多项措施，从而在较短的时间里，“蓝丝带”的服务水平实现了质的飞跃，实现了一般服务向特色服务的延伸。

车站作为一个公共服务窗口，承担着传播精神文明，弘扬时代精神、构建和谐社会的神圣使命。成绩属于过去，追求永无止境，作为岳阳汽车站的服务示范班组，“蓝丝带”服务班怀着一颗感恩的心，通过不断向同行优秀班组学习，不断丰富自己的服务内涵，不断提升服务技能，以挑战“服务没有最好，只有更好”的决心和勇气， 以她们的美丽，文明，和温馨，展现着的道路运输企业的新形象。