绿色洞庭显特色 亲情服务见真情
绿色洞庭显特色 亲情服务见真情
——记洞庭汽车站亲情服务班
洞庭汽车站亲情服务班全体站务员
洞庭汽车站旅客服务中心
当您走进洞庭汽车站，您随时会发现，一个个身着礼仪制服、披挂礼仪彩带、面带微笑的站务员活跃在您的身边，她们的身影神采奕奕，她们的话语沁人心脾，他们的笑容灿烂无比，这就是洞庭汽车站“绿色洞庭—亲情服务班”。每一天，这里都上演着不同的故事，每一位服务员都待旅客如亲人，用自己的真心真意诠释着精彩动人的主题之歌。
特殊旅客 重点照顾
2011
年5月11日
下午，一对60岁左右盲人夫妇在洞庭汽车站公交站下车后不知所措，他们手牵着手、背着两大袋行李，拿着拐杖，步履阑珊的向路人询问，这一幕正好被正在车站售票厅门口值班，远隔50多米开外的亲情服务班工作人员孙荣华看到，凭借多年的工作经验，她断定这两位特殊旅客肯定是前来坐车的，于是她立即来到公交站台两位盲人身边，询问得知两位盲人要前往华容塔市，正在向路人询问洞庭汽车站的方位。随后，另外一名亲情服务班员工推来行李推车搬运行李→牵着他们进站→安排他们坐好→帮助购买车票→递上热气腾腾的开水→扶着他们上车→将行李放好→交待好驾驶员……，一切都安顿好后，两名工作人员已经是大汗淋淋，气喘吁吁。6月12日上午，一名老太太依着端庄，看上去应该有80来岁，她独自一人来到车站旅客服务中心，说她不知道怎样坐车，并掏出钱要我工作人员将其送到岳阳—监利的车上。年纪这么大、怎么会独自一人来坐车呢？亲情服务班工作人员李欢立即产生了疑惑，她随即与老太太拉起了家常，一问才得知，老太太儿子、儿媳都在岳阳工作，为照顾老太太，儿子儿媳将她接到了岳阳，可老太太不习惯城市生活，总是吵闹着要回老家，于是待儿子儿媳上班之际独自来到了洞庭汽车站，根据老太太描述的儿子的单位和姓名，工作人员通过114查询联系到了老太太的儿子，儿子火速赶到车站并一个劲的拉着我工作人员的手连声道谢，还要拿出50元钱买零食感谢，被我工作人员婉言谢绝
……
，像这样热情服务照顾盲人、老人、残疾人、孕妇、怀抱小孩等特殊旅客的例子，在亲情服务班是数不胜数。
困难旅客，特殊照顾
8
月18日
上午10时左右，一名40岁左右的女旅客精神恍惚，在洞庭汽车站候车室内来回徘徊并时不时在抽泣，旅客的异常情况引起了亲情服务班工作人员吴建琳的注意。她马上上前询问，此时该旅客确放声大哭，通过耐心的沟通和交谈了解到，该旅客
为石门县人，从广州乘火车到岳阳，在火车站登上33路公交车准备到洞庭汽车站转车回石门老家时发现钱包已不翼而飞，
怀疑可能遭遇了偷窃，现在身无分文，正为钱包被窃和无法返家伤心不已。了解情况后，吴建琳立即将该旅客的特殊情况向车站领导进行了汇报，鉴于上午已经没有开往石门方向班车，要到下午2：30才有一趟石门班，车站马上启动安顿三部曲：食堂免费提供午餐
→
拿出爱心款为其购买车票
→
安排专人送其上车；下午2：15分，车站工作人员在安顿好旅客的午餐，购买好车票后亲自将她送到了岳阳至石门班车上，就在班车即将发车时，女旅客深受感动的旅客流着泪说：“谢谢你们，你们一定会得到好报的！”
亲情服务 情系洞庭
“亲情服务，情系洞庭”、“没有最好、只有更好”。这是洞庭汽车站全体员工的服务宗旨。洞庭汽车站亲情服务班自2011年5月成立，全班10名员工始终秉承“车票是请柬、旅客是亲人”的承诺，千方百计为旅客排忧解难，在热心服务过程中始终突出一个“情”字。一直以来，亲情服务服务班坚持免费为旅客提供开水、针线包、晕车药、感冒药等；车站设置了人性化的哺乳室、购买了婴儿推车、学步车，只要有怀抱婴儿的旅客进站，亲情服务班员工会主动引导到母婴候车室并为其提供力所能及的服务；为满足旅客需求，车站添置了两台行李推车，遇到肩背手提大件行李的旅客，亲情服务班员工会立即推来行李推车，免费为旅客搬运行李；与此同时，与亲情服务班配套成立的洞庭汽车站绿色洞庭—票务服务班24小时售票热线电话不间断地为旅客提供车讯、问询及票务服务，根据旅客需求，票务服务班专用送票车为市内旅客送票上门。洞庭汽车站“绿色洞庭”特色服务于2011年5月正式启动，成立了“绿色洞
庭—亲情服务班”、“绿色洞庭—票务服务班”两个特色班组，全天候为旅客提供服务，为提高员工服务质量、规范服务人员文明礼仪，车站在2011 9月21
日邀请岳阳职业技术学院礼仪专业教授，在泰和大酒店为全站100余名干部职工进行了精彩生动的站务文明礼仪知识讲座。
“绿色洞庭”特色服务启动不到半年，亲情服务班 “旅客意见簿”登记了29名旅客发自肺腑的感激之言和社会对她们的认可；岳阳市《岳阳晚报》《长江信息报》《洞庭之声》等三大主要报刊先后8次刊登了洞庭汽车站亲情服务旅客的报道，推介了车站的特色服务项目。
没有豪言壮语，没有轰轰烈烈，有的只是点点滴滴的行动，实实在在的真情。以洞庭汽车站亲情服务班为代表的车站员工，凭着满溢的责任之心和关爱之情，以
“没有最好、只有更好”的服务理念； “绿色洞庭、亲情服务”的特色服务项目，
为“
温馨旅程、情系洞庭”
品牌挥洒着一腔激情、增添着一抹亮色！