关于在全省道路运输系统继续开展创群众满意客运站活动的通知
关于在全省道路运输系统继续开展创群众满意
客运站活动的通知
各市州交通运输局，省道路运输管理局：
为推动创“群众满意客运站”活动的深入开展，规范客运站经营行为，提高服务质量，提升文明服务形象，根据《湖南省交通运输厅
2012
年度重点工作责任分解落实方案》（湘交办〔
2012
〕
57
号）和《关于组织参加湖南省服务行业劳动竞赛的通知》（湘交工会〔
2011
〕
587
号）文件精神，省厅制定了《全省道路运输系统继续开展创“群众满意客运站”活动方案》，现印发给你们，请遵照执行。
附件：
全省道路运输系统继续开展创“群众满意客运站”活动方案
二
○
一二年三月
日
附件：
全省道路运输系统继续开展创“群众满意客运站”
活动方案
道路旅客运输客运站（以下简称“客运站”）是道路运输的重要节点，是旅客集散中心，是传播先进企业文化和展示交通职工“爱岗敬业、诚实守信、服务群众、奉献社会”的文明窗口，在道路旅客运输市场中的地位和作用极其重要。为了积极配合交通运输部开展交通文明行业建设活动，加强客运站管理，积极引导客运站经营者诚信经营，促进客运站完善硬件设施、提升服务质量、规范经营管理、优美服务环境、开展文化建设以及倡导管理创新，维护旅客和客运经营者的合法权益，更好地为社会提供安全、便捷、优质的运输服务，促进道路运输又好又快发展，根据国家有关法规和交通运输部有关规定，结合我省道路运输市场实际，决定继续在全省道路运输系统开展创“群众满意客运站”活动。
一、指导思想
深入贯彻落实《中华人民共和国道路运输条例》、《湖南省道路运输条例》和交通运输部《道路旅客运输及客运站管理规定》、《汽车客运站安全生产规范》以及《湖南省道路客运站服务规范（试行）》（
湘运管站场发〔
2011
〕
133
号）
等法规、规章，结合客运站质量信誉考核和服务质量等级核定工作，促进
创
“群众满意客运站”活动开展。着力
提高客运站服务质量，规范客运站经营管理，打造企业服务品牌，树立行业文明窗口，创建一大批群众满意的客运站。
二、活动内容与工作目标
（一）宣传开展以“群众满意”为服务宗旨的创先争优活动，促进全省客运站认真执行《湖南省道路客运站服务规范（试行）》，公开对社会承诺，创建让
旅客满意、经营者满意、社会满意和政府满意的客运站。
（二）
按照客运站申报、机构审核、旅客和经营者投票的程序，在
2012
年、
2013
年分别评选两批“群众满意客运站”（
2011
年已经评选出一批）。通过三年活动时间，促进我省等级
客运站全面提升
服务质量，规范经营管理，在我省创建一大批群众满意客运站。
（三）
推动我省客运站质量信誉考核工作持续有效地开展。机构审核结合客运站质量信誉考核工作，同步进行。
（四）在创建“群众满意客运站”的同时，评选一批“优秀客运站站长”和“明星服务班组”。
（五）对已入选的
“群众满意客运站”进行跟踪记录和抽查回访，并结合当年客运站质量信誉考核工作进行复核，对当年公布的上年度质量信誉考核结果达不到
AAA
的，予以摘牌。
三、活动组织
（一）省级机构和职责：
1.
省厅成立湖南省创“群众满意客运站”活动领导小组
组
长：胡建新
省交通运输厅副厅长
副组长：陈永平
省交通运输工会主任
成
员：王跃明
厅政策法规处处长
罗
可
厅综合交通运输管理处处长
李建斌
厅安全监督处处长
王志强
省交通运输工会副主任
彭建涛
厅综合交通运输管理处副处长
谭衡鸣
省道路运输管理局局长
张智勇
省道路运输管理局党委书记
张新龙
省道路运输管理局工会主席
领导小组下设创建活动办公室（办公室设在省道路运输管理局）
,
谭衡鸣兼任办公室主任，彭建涛、张新龙兼副主任。
2.
承办单位
湖南省道路运输管理局
湖南省交通运输工会
湖南省道路运输协会
省级机构负责全省创建活动的组织实施。
（二）市级机构和职责
各市州交通运输局、运管处（局）要参照省厅模式成立专门的领导小组和工作机构，负责辖区创建活动的具体实施，组织对申报单位进行初审。
（三）县级机构和职责
县（市）交通运输局、运管所成立专门机构，负责辖区创建活动的具体实施，负责对申报单位进行日常考核（
调查问卷见附件
1
、
2
）
。
其中申报单位
被派驻了
道路运输管理机构
驻客运站办公室（简称驻站办）的，由驻站办具体负责所驻申报单位的日常考核。
四、申报对象和标准
（一）交通运输部《汽车客运站级别划分与建设要求》规定的五级以上、经道路运输管理机构许可的客运站。
（二）上年度客运站质量信誉考核结果初步评定为
AAA
，“群众满意客运站”授牌以后，每年质量信誉考核结果将作为“群众满意客运站”摘牌与否的重要依据。
（三）通过对旅客、客运经营者等现场问卷调查，群众满意率每月调查结果原则上保持在
80%
以上。
（四）结合对客运站开通网络投票和网上问卷满意率调查，最后综合评分在优良等级（不低于
80
分）。
（五）在已入选“群众满意客运站”的客运站中，择优选取
10
个左右服务班组和
10
位左右客运站站长（或书记、副站长）分别授予
“明星服务班组”、“优秀客运站站长”称号。
五、活动时间
创建活动时间从
2010
年开始到
2012
年结束，为期三年。评选活动每年一次
，考核周期为每年的
1
月
1
日至
12
月
31
日，考核工作期为次年的
3
月至
10
月。
六、评审结果公示和奖惩
（一）
对入选的“群众满意客运站”授牌，对入选的“优秀客运站站长”和“明星服务班组”颁发奖牌和证书，获奖者名单将以文件形式予以公布，并在湖南运管网、湖南道路运输政研网和《湖南运管》杂志进行公布。
（二）对入选的“群众满意客运站”，根据企业申报，优先安排提质改造建设计划和提质改造省补助资金。
（三）
对入选的“群众满意客运站”，优先安排新增班线。
（四）对已授予“群众满意客运站”的单位，如果当年对上年度质量信誉考核的结果达不到
AAA
的，予以摘牌，牌匾由市州运管处（局）收回。
七、
实施步骤
第一阶段：申报阶段（每年
3
月）。主要任务为：企业根据创建结果，确定自己是否具备申报“群众满意客运站”条件，在具备条件情况下，向本地区道路运输管理机构提出申请。
申请单位须认真填写《
湖南省创“群众满意客运站”推荐审批表》
（见附件
5
），并撰写本单位创“群众满意客运站”总结材料，主要介绍安全管理、服务质量、经营管理、社会责任、特色服务和社会荣誉等内容，字数不低于
1000
字，同时可提供车站风采等照片和近三年县级及以上政府、交通运输主管部门和道路运输行业管理机构颁发的奖励证书和奖牌复印件或照片。另外推荐一名负责人（包括正副站长、书记）参加“优秀客运站站长”评选，推荐一个班组参加“明星服务班组”评选，并填写推荐审批表（见附件
6
、
7
），撰写负责人和服务班组的介绍材料。
所有材料幅面尺寸统一按
A4
（
297mm
×
210mm
）装帧成册。报送书面材料同时，请报送电子文档，
电子邮箱为
hnzcgl@163.com
。
第二阶段：初审阶段（每年
4
月至
6
月）。主要任务为：县级、市级道路运输管理机构及市级交通运输局对辖区内车站申报“群众满意客运站”资料进行审查，结合质量信誉考核工作进行现场检查，确认申报资格后签字盖章，报送省级活动领导小组办公室。县（市）运管所（含驻站办）须将日常考核情况作为申报材料附件一并上报。
第三阶段：终审阶段（每年
7
月至
8
月）。省级领导小组办公室对各市州道路运输管理机构上报申报“群众满意客运站”的单位在网上公布，并开通网络投票。
省领导小组办公室对申报“群众满意客运站”的单位分项得分进行加权汇总，确定“群众满意客运站”名单，并根据上报材料和掌握的实际情况，评议确定“优秀客运站站长”和“明星服务班组”的名单。
第四阶段：公示表彰阶段（每年
9
月至
10
月）。举行颁奖活动，对达标的“群众满意客运站”颁发奖牌，“优秀客运站站长”和“明星服务班组”颁发奖牌和证书。获奖者名单将在湖南运管网、湖南道路运输政研网和《湖南运管》杂志进行公布。
八、工作要求：
（一）
创“群众满意客运站”活动
历时三年，时间长、影响面广，各市州交通运输局、运管处（局）要及时将文件内容通知县（市）运管所（含驻站办）和辖区内道路客运站，各相关单位要按照
方案要求，
认真学习，积极筹备，精心组织，
努力营造开拓进取、求真务实、争先创优、争创一流的良好氛围，尽快使全省道路客运站在规定时间内达到“群众满意客运站”的要求。
（二）各级交通运输主管部门和道路运输管理机构要制定本地区创
“
群众满意客运站
”
活动具体方案，要有领导抓，有机构和人员专门负责，并及时将创建活动方案向当地政府、交通运输主管领导汇报，要把此次活动作为道路运输行业文明建设的重要内容，满腔热情，积极投入。同时要坚持平时考核与评审考核相结合，县级道路运输管理机构或驻站办要认真做好平时考核工作，为评审考核做好基础工作。
（三）客运站经营者应以此次创建活动为契机，下大力气全面改善客运站面貌。
要在硬件设施、站内秩序、站容站貌、车容车貌和服务举措等方面加大力度，创造良好的服务环境和生产秩序。要积极开展岗位练兵活动，组织服务质量评先活动，培养出众多高质量的“服务明星”和“明星班组”。客运站的全体员工要成为旅客的安全员、导游员、服务员和宣传员，为树立行业文明窗口做出努力。
（四）驻站办要加强所驻客运站的行业监管、活动推进工作。从
2012
年
3
月起，已入选的和正申报的“群众满意客运站”，驻站办要每月开展一次群众满意率调查工作，并在每月
25
日前将调查结果报送市州运管处（局），由市州交通运输主管部门组织市州运管处（局）审核后报省活动领导小组办公室（见附件
4
），其中每月回收满意率调查问卷一级站不低于
30
份，二级站不低于
20
份。无驻站办的客运站由县级道路运输管理机构负责调查上报。
九、联系方式
申报材料请寄：湖南省道路运输管理局站场管理科
邮政编码：
410011
联系电话：
0731-82582248
，
82582251
传
真：（
0731
）
82239714
电子邮箱：
hnzcgl@163.com
联
系
人：甘艳
尹莹